GE Capital Solutions Net Promoter Score: all’ascolto dei clienti

GE Capital Solutions, la divisione della General Electric attiva nel leasing di beni strumentali e nella gestione delle flotte aziendali, ci racconta come sia diventato fondamentale per l’azienda cercare sempre più di ascoltare la voce del cliente. GE infatti ha di recente implementato il Net Promoter Score (NPS), un indicatore che misura su un campione altamente rappresentativo della clientela di GE, la percezione del miglioramento in alcuni ambiti aziendali attraverso una domanda: “Consiglieresti a un amico o a un collega la nostra azienda?”. Le risposte del sondaggio vengono classificate assegnando loro un punteggio (da 0 a 10) che tiene conto del livello di gradimento del campione interpellato.
A questo punto, in base ai giudizi espressi, gli intervistati vengono suddivisi in più categorie:

-Promoters: clienti che hanno dato un giudizio positivo (da 9 a 10)
-Passively satisfied: clienti che hanno dato un giudizio abbastanza positivo (da 7 a 8):
-Detractors: clienti che hanno dato un giudizio negativo (da 0 a 6)

Dati alla mano, risulta che oggi un’alta percentuale degli intervistati esprime un parere positivo su GE Capital Solutions e che il trend positivo conferma l’azienda in posizione di leadership per i servizi offerti.
Recentemente il Net Promoter Score si è recentemente evoluto in un nuovo sistema di monitoraggio delle esigenze e della soddisfazione della clientela attraverso 4 steps fondamentali:

1.Ascolto delle esigenze dei clienti
2.Individuazione della soluzione
3.Risoluzione del problema
4.Condivisione delle best practice

Finora sono stati raccolti dati molto interessanti e attraverso questo nuovo strumento sono stati migliorati tangibilmente i rapporti con i dealer, i partner commerciali ed i clienti tramite la modifica di alcune pratiche aziendali proprio sulla base dei loro suggerimenti.

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