La valutazione del servizio di noleggio a lungo termine: oltre il contratto

Il contratto che regolamenta il servizio di noleggio a lungo termine ha la forma di un documento relativamente statico e unilaterale: il proponente, ovvero il noleggiatore, predispone il contratto e ne richiede la firma da parte del cliente quale condizione essenziale per cominciare a fornire gli automezzi e il servizio. Il contratto può essere eventualmente emendato con clausole aggiuntive proposte dal cliente, dopodiché viene sovente “messo in un cassetto” per alcuni anni e non viene utilizzato come strumento di controllo della performance del fornitore, salvo casi di gravi violazioni. Altri strumenti sono, infatti, più adatti a riflettere le valutazioni di performance nel tempo in forma dinamica e a costituire dei validi meccanismi a supporto di una discussione reciproca e proficua. La relazione di noleggio a lungo termine, come tutti i rapporti di lungo periodo, necessita di un continuo affinamento e adattamento alle richieste del cliente e alle esigenze di mercato.
L’introduzione di indicatori di performance (KPI) permette di creare un cruscotto di controllo per il livello di servizio erogato, riflesso in un Service Level Agreement (S.L.A.): si tratta di un accordo tra il fornitore ed il cliente che specifica i livelli di servizio attesi, misurati da specifici KPI. In altre parole, il SLA permette di misurare il termini quantitativi il contratto di noleggio e di introdurre un sistema di compensazione variabile (o bonus/malus) per premiare le prestazioni eccellenti e penalizzare quelle al di sotto delle metriche previste. La contrattualizzazione di un sistema di KPI e di uno SLA, in aggiunta al tradizionale contratto di noleggio, obbliga di fatto cliente e fornitore a valutarsi e autovalutarsi periodicamente, condividendo poi i relativi giudizi, concordando il sistema d’incentivi e stabilendo piani di miglioramento.
Nei sistemi di misurazione più avanzati, il SLA viene affiancato da una Vendor Performance Scorecard, una tabella basata su elementi specifici di valutazione sia soggettivi che oggettivi ai quali viene attribuita una valutazione (score) che viene discussa almeno con cadenza annuale: sommando gli score delle singole categorie, opportunamente pesati, si ottiene una valutazione complessiva finale, in forma di numero che, confrontato con quello dell’anno passato permette di apprezzare in forma di massima sintesi se vi sia stato un progresso o meno e in quale percentuale. Per ciò che concerne il noleggio a lungo termine, le categorie di valutazione possono sinteticamente esprimere un gruppo di indicatori (KPI) legati agli aspetti più importanti di ciascuna di esse, quali la qualità del servizio (anche dal punto di vista amministrativo), il valore aggiunto e il livello d’innovazione del noleggiatore oggetto di valutazione, la “delivery” del servizio, l’integrazione della catena di subfornitori, l’organizzazione.