Noleggio e post-vendita: un rapporto difficile

officina di autoriparazioneNonostante i noleggiatori non perdano occasione di sbandierare il miglioramento della qualità dei servizi assistenziali offerti alla clientela, sono sempre di più gli utenti del noleggio che lamentano un forte decadimento qualitativo. Il rapporto tra long rent e assistenza sta diventando sempre più complesso. E a farne le spese, quasi sempre, sono i clienti.

Perché quello che dovrebbe essere un punto d’eccellenza si trasforma invece in un disservizio? Le ragioni sono molteplici. Da una parte la responsabilità, va detto,  è degli utenti: i responsabili acquisti tendono, in epoca di crisi, a “strizzare” i fornitori di noleggio imponendo un taglio ai costi di flotta. La riduzione dei canoni è ottenuta, al di là delle assicurazioni da parte dei fornitori di mantenere inalterata la qualità del servizio, quasi sempre attraverso il downgrading qualitativo. Per risparmiare, i noleggiatori “strizzano” a loro volta i loro fornitori, ovvero i network assistenziali, imponendo tariffe di manodopera inadeguate, tagliando alcune operazioni di manutenzione ritenute superflue, scegliendo di affidare la propria flotta a circuiti assistenziali non ufficiali, a volte persino imponendo l’acquisto dei ricambi attraverso un proprio circuito di approvvigionamento. Togliendo così una bella fetta di marginalità alle officine.

Ma la responsabilità del cliente per questo disservizio non si limita alle scelte che impongono il saving a tutti i costi: parte della colpa è anche dei driver, che spesso non rispettano le scadenze della manutenzione, oppure richiedono interventi (come per esempio il montaggio dell’equipaggiamento invernale di pneumatici) senza la benché minima programmazione.

Detto delle colpe degli utenti, passiamo ad analizzare le responsabilità dei fornitori. I quali avrebbero tutto l’interesse a puntare su un  post-vendita di qualità per fidelizzare la clientela. Non soltanto in un’ottica win-win, ma anche perché è nella risoluzione dei problemi che può uscire un elemento di distinzione positiva rispetto alla concorrenza. Trasformare un evento negativo, quale per esempio un intervento di manutenzione straordinaria, in un un motivo di soddisfazione per il cliente per la celerità dell’intervento, e quindi con riflessi positivi di immagine per il fornitore, non sarebbe poi così complicato. Mi domando quali siano i reali risultati delle survey sulla qualità del servizio che ogni tanto i fornitori di noleggio asseriscono di monitorare. E mi chiedo anche perché, accanto al proliferare di app messe a disposizione di driver per accelerare le possibilità di contatto con l’assistenza, i fornitori non si mettono sul serio a innalzare la qualità del servizio.

Certo, capisco che il prodotto noleggio a lungo termine, per portare guadagni, deve risolvere la difficile equazione spese-ricavi, e necessita di una spasmodica e minuziosa ricerca delle aree di saving in tutti gli ambiti, dagli aspetti finanziari all’implementazione di un efficace monitoraggio dei sistemi previsivi del valore residuo, passando attraverso un governo efficace degli aspetti manutentivi. Ma accanto alle strategie positive di economia di scala, come per esempio la centralizzazione dell’approvvigionamento dei ricambi (originali o di qualità corrispondente) e degli pneumatici, oppure la scelta di reti assistenziali alternative (ma sempre di qualità), a volte si impongono scelte che costringono i fornitori di riparazione a fare delle scelte negative. Provate a chiedere al titolare dell’officina dove portate l’auto a fare i tagliandi quale giudizio dà sul suo rapporto col noleggiatore: quasi sempre ne ricaverete un giudizio negativo: imposizione di tempistiche di riparazione inadeguate, investimenti mal ripagati, scarsa marginalità sui ricambi, tempistiche di pagamento inaccettabili eccetera. Fino a qualche anno fa, invece, le officine agognavano di entrare nel novero delle reti assistenziali dei noleggiatori, perché speravano che gli accresciuti volumi di lavoro avrebbero portato a una maggiore attività programmata, e quindi a una più alta marginalità.

Invece ora sono sempre di più le officine e le carrozzerie che rinunciano a lavorare con i noleggiatori. Oppure che, pur rimanendo affiliate, privilegiano i clienti privati (o gli interventi in garanzia) a discapito dei clienti di flotta. Sarebbe quindi opportuno che il dialogo tra reti d’assistenza e noleggiatori fosse improntato a un maggiore equilibrio, nel rispetto delle esigenze di entrambe le parti. Magari senza considerare le reti ufficiali e quelle indipendenti su un piano differente e in concorrenza tra loro. Ritengo che la scelta di affidare la manutenzione alle reti indipendenti sia un’opportunità di saving sensata, ma soprattutto per i veicoli che superano il periodo di durata della garanzia. Che, tra l’altro, sono sempre più diffusi nel noleggio a lungo termine, dato l’allungamento dei periodi di durata dei contratti, che ormai si avvia verso i quattro anni di media. Il noleggio a lungo termine da anni ha dimostrato la validità e la convenienza della sua formula: non lasciamo che questo circuito virtuoso, che sarebbe un toccasana anche per il comparto dei privati (soprattutto nell’ottica del rinnovo di un parco circolante tra i più obsoleti al mondo), debba scontare un’immagine negativa proprio a causa del post-vendita. Anziché considerarsi controparti, noleggiatori e reti assistenziali potrebbero creare una base di dialogo costruttiva, coinvolgendo tutti gli attori della filiera: dai rappresentanti del mercato dell’autoriparazione ai costruttori, dai produttori di ricambi ai noleggiatori. Non dimentichiamo, infatti, che il cliente è sempre lo stesso: privato, professionista, artigiano, piccola o grande azienda: e che l’immagine di qualità del prodotto non può essere delegata soltanto al costruttore. Perché chi paga, con l’acquisto o attraverso un canone di noleggio, ha sempre e comunque ragione.

  1. Giuliano Cosimetti luglio 30, 2014, 7:09 pm

    Partiamo dal presupposto che il canone offerto al cliente si basa soprattutto sul calcolo delle spese che sosterrà il noleggiatore sulla manutenzione programmata. Teoricamente su questo tipo di manutenzione non dovrebbero esserci sorprese. Poi c’è una percentuale che viene calcolata per la manutenzione straordinaria.

    Come riportato nel post, la concorrenza e le richieste di un canone sempre più basso hanno portato i noleggiatori ad una guerra sul prezzo, specialmente quando si parla di Pubblica amministrazione (quel pessimo cliente tanto detestato ma conteso dalle aziende più importanti). Forse sarebbe il caso di puntare nuovamente un faro (come avvenuto in un recente convegno a Roma) sul buco economico maturato proprio a causa delle PA.

    A parte questa premessa, sono d’accordo con quanto scritto nel post, perché un meccanico o carrozziere privato del guadagno sul ricambio, costretto ad una manodopera inferiore del 30% rispetto a quella di mercato e pagamenti a 60/90 giorni, potrebbe creare problemi abbastanza seri. Non dimenticate che dopo la consegna dell’auto, l’unico interlocutore con il driver è proprio il meccanico!

    A tutto questo è doveroso ricordare che le reti di officine convenzionate sono composte da un numero eccessivo di artigiani, pertanto un meccanico che firma il contratto di assistenza rischia di non vedere nessun veicolo durante tutto l’arco dell’anno.
    E’ chiaro che al primo cliente potrebbe aver dimenticato le procedure, le chiavi di accesso al portale di preventivazione, ecc.

    Tanto vale tornare a guadagnarsi la fiducia dell’automobilista privato, che ha meno pretese, paga alla consegna e non deve chiedere autorizzazioni a nessun pool di assistenza per dare il via ai lavori sull’auto.

    Essere assistiti dalla rete di assistenza ufficiale della casa auto non è sinonimo di garanzia e qualità. Anche in questo caso ci sono meccanici in gamba e molti altri che hanno ricevuto il mandato solo per coprire una zona e generare fatturato sui ricambi.
    Sta di fatto che ci sono alcune aziende del noleggio che si affidano esclusivamente alla rete ufficiale senza sfuggire dai soliti problemi di routine e dai costi elevati (un autorizzato pagato male lavorerà come un meccanico indipendente pagato male). La formula non cambia!

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