Post-vendita: la vera risorsa del noleggio

OFFICINAL’auto aziendale è uno strumento di lavoro e, per gli user chooser, una parte importante del sistema retributivo. Ma, specie per alcuni settori industriali, anche una leva di marketing. La competitività dell’offerta non si riduce al solo costo del canone d’affitto, ma passa anche e soprattutto attraverso la qualità del servizio.

Mentre qualche giorno fa mi aggiravo tra i padiglioni immensi dell’Autopromotec, la più importante fiera internazionale (assieme a quella di Francoforte, con cui Bologna si alterna ogni due anni) dedicata alla componentistica, all’aftermarket e al post-vendita, riflettevo proprio sul fatto che il nostro Paese è un punto di riferimento nella produzione di parti automobilistiche sia in termini qualitativi sia come capacità progettuale. Mentre per quello che concerne l’assistenza abbiamo ancora un grande gap da colmare rispetto ad altri Paesi automobilisticamente rilevanti.

Le nostre reti d’assistenza, specie dopo la crisi economica, si sono ridotte in termini numerici: la chiusura di quasi il 50% delle concessionarie ufficiali ha portato all’abbassamento delle serrande anche di moltissime officine. Ci sono città importanti che non hanno più impianti d’assistenza che rappresentino brand dal peso rilevante. E le reti indipendenti, pur in profonda fase riorganizzativa, non sempre sono in grado di farne le veci. Così accade che a molti fruitori di noleggio a lungo termine sarà capitato di essere molto soddisfatti dell’auto che stanno utilizzando e di ritenere il servizio competitivo sotto il profilo sia economico sia finanziario ma, se interrogati sulla qualità dell’assistenza, iniziano le lamentele.

A partire dalla consegna, che dovrebbe essere una sorta di cerimonia, e invece spesso si traduce in un “lancio di chiavi” da parte di un addetto scarsamente qualificato, e di poche e alquanto approssimative informazioni sull’auto. Per non parlare dell’approssimazione nei tempi di riconsegna della vettura dopo gli interventi di manutenzione: a quanti clienti capita di attendere giornate intere più del dovuto perché l’officina è in attesa di un ricambio, oppure semplicemente perché manca un’autorizzazione?

Eppure è proprio dall’assistenza che potrebbe uscire la maggiore soddisfazione del cliente del noleggio a lungo termine: riuscire a trasformare il fastidio di un guasto o di una sosta forzata in un evento che valorizza e documenta la qualità del fornitore sarebbe il miglior biglietto da visita per i noleggiatori.

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