Per verificare che i servizi erogati dal noleggiatore siano in linea con le aspettative, è utile effettuare delle survey periodiche. Lungi dall’essere uno strumento per la valutazione globale dei servizi del noleggiatore, le survey sono comunque molto importanti perchè misurano la qualità percepita dall’utilizzatore e indicano le possibili azioni correttive per migliorarla. La survey deve essere impostata secondo determinate regole, per risultare efficace: è importante che sia svolta periodicamente, che il suo obiettivo sia chiaramente indicato (escludendo a priori e altrettanto chiaramente gli aspetti che non la riguardano) e che i risultati siano resi pubblici, accanto ad un piano di azioni migliorative. E’ necessario, inoltre, lasciare ampio spazio ai commenti, che spesso contengono informazioni molto interessanti anche per il noleggiatore, per esempio riguardo a certi comportamenti di alcune officine e in relazione a determinati disservizi o, perché no, di soddisfazione per situazioni risolte brillantemente.
Le survey aiutano a migliorare l’efficacia della comunicazione con i driver e costituiscono un’importante fonte informativa per il noleggiatore: per questo motivo è consigliabile che non siano anonime, al fine di favorire un approfondimento a posteriori delle situazioni evidenziate ed una soluzione delle stesse. E’ importante sfruttare questo strumento anche per testare la conoscenza effettiva dei processi di gestione da parte dei driver, attraverso domande di controllo.
Per quanto riguarda i servizi, il noleggiatore dovrà essere valutato su tutte le aree di sua competenza ed in particolare:
a) la comunicazione nelle fasi di preassegnazione, d’ordine e di consegna della vettura
b) i servizi di manutenzione, riparazione e assistenza ordinaria e straordinaria
c) il soccorso stradale e la gestione delle emergenze
d) la comunicazione attraverso il contact center e il sito web.
E’ importante ricordare che una survey genera sempre aspettative nei driver: se non viene adeguatamente posizionata, comunicata e commentata rischia di portare effetti negativi. Non esiste errore peggiore, in termini di comunicazione, che invitare i driver a investire il proprio tempo nella compilazione e poi non comunicare i risultati.
