Negli ultimi tempi siamo stati letteralmente invasi da indagini di mercato che ci suggeriscono su quale marca o modello puntare nella scelta della prossima auto: il Rapporto affidabilità Dekra, l’indagine sulle revisioni tedesche del Tuv, la ricerca sul grado di soddisfazione dei clienti di J.D. Power-Quattroruote…
Ma quanto valgono queste analisi? Secondo me non hanno un grande significato assoluto, ma sono validi strumenti per la percezione del cambiamento della qualità. Mi spiego meglio: quando si parla di “soddisfazione”, come avviene per esempio nell’indagine di J.D. Power, si entra pesantemente nella sfera emotiva. Infatti, molto correttamente, il prestigioso istituto di ricerca, nel porre le domande ai suoi 5.000 intervistati italiani, affronta il tema della soggettività con un questionario specifico sull’appeal. L’acquisto di un’automobile non riguarda soltanto i freddi numeri delle prestazioni, e nemmeno soltanto i dati (teorici) di consumi ed emissioni, ma necessita di molte considerazioni sul versante emotivo. L’auto nuova è, anche, gioia di guidare, immagine riflessa, pure per le auto delle flotte aziendali. Anzi, soprattutto per le company car affidate ai cosiddetti “user chooser”.
In quanto all’affidabilità, alla qualità e all’assistenza, il giudizio soggettivo è comunque una componente importante. Vi faccio un esempio. Qualche anno fa, un amico, dirigente in un’importante azienda italiana, sceglie come auto aziendale una grande suv tedesca, nota per la sua qualità e affidabilità. Ritirata l’auto nuova il venerdì pomeriggio, la mette nel box sotto casa. Alla domenica mattina, scende nel box con la famiglia per fare la prima passeggiata: aveva dimenticato le chiavi nell’abitacolo, era andata in corto circuito la batteria e si era serrata la chiusura centralizzata (con le doppie chiavi nel cassetto portaoggetti). Fortunatamente aveva tolto il libretto d’uso, per studiarselo a casa. Trovato il numero verde dell’assistenza, lo chiama e una voce gentile gli risponde che entro 15 minuti gli avrebbe fatto arrivare il carro soccorso. In meno di un quarto d’ora giunge un tecnico che, nel volgere di pochi minuti, apre la vettura, sostituisce la batteria, effettua un check di diagnosi e se ne va.
Orbene: il mio amico, ben lungi dal lamentarsi di un’auto nuova che si guasta il giorno dopo la consegna, ancora oggi racconta ammirato la qualità dell’assistenza della marca. Ovvero, quando un evento “luttuoso” si trasforma in esaltazione delle capacità assistenziali della marca.
Le statistiche, insomma, valgono fino a un certo punto. Ma diventano interessanti, se vengono comparate con i risultati degli anni precedenti, per capire i miglioramenti e i peggioramenti. Ossia c’è una diretta relazione tra le graduatorie sull’affidabilità e sull’appeal e gli investimenti che i costruttori fanno per migliorare la qualità delle proprie vetture e per renderle più gradevoli agli occhi degli acquirenti.
Venendo alle classifiche di J.D. Power, ai primi posti della graduatoria assoluta 2012 si sono posizionate Audi, Mercedes e Volkswagen. Con al quarto posto Mazda, seguita da Volvo e Citroën. Mazda prevale nella classifica della qualità e affidabilità, Volvo in quella dell’appeal. Audi vince per la migliore assistenza. Di particolare rilievo il risultato di Mazda che è ai primi posti anche nell’appeal. Una graduatoria dominata da Volvo grazie ai suoi più recenti modelli, particolarmente graditi dagli utenti (XC60 e V60 soprattutto). Ecco un caso lampante che dimostra quanto conta la qualità percepita e l’immagine! Di grande effetto, infine, il risultato di Citroën, che è considerata dagli intervistati la più soddisfacente nei costi di riparazione e nei consumi.
Queste indagini possono quindi essere un valido supporto nella scelta dell’auto. Sempre che, alla fine, non ci sia qualcuno in azienda che, al momento di deliberare la Car Grid, si concentri sempre sul solito fattore: il costo del canone/mese.
